始于用户 归于场景 苏宁全场景聚焦需求锻造极致体验

不知不觉,双十一已经走来到了第十一个年头。从最初淘宝的"全场5折包邮"到现在各大平台纷纷放大招,购物节的玩法越来越复杂,各种津贴和红包也掩盖不了消费者对"套路"的吐槽。事实上,无论包装上什么样的外衣,对于双十一这样一个以"购物"为最终目的的节日,消费者最关心的不外乎两个问题:价格是否实惠、购物体验是否舒心。

10月21日,苏宁举行双十一发布会,不同于其他同行对玩法的重点呈现,苏宁易购总裁侯恩龙提出了2019年双十一的关键词:"场景",并重磅发布"1小时场景生活圈"来聚焦消费者身边的需求、体验和痛点问题,为消费者提供便利、价优、新鲜、多样的产品和服务,真正做到"省时、省力、省心、省钱"。

全场景触发 体验为王治愈懒癌

"我们这种懒癌患者,天天加班哪有时间逛超市采购啊,就算休息了也不想出门。"南京的小王家里大到电器,小到抽纸,都是网购而来。由于常常等到家里的某样日用品用完她才想起来要补货,下单之后的等待时间就变得格外漫长。而苏宁1小时场景生活圈的核心就是省时,今年双十一,小王只要打开苏宁易购app可以直接享受"随时"服务,1公里30分钟送货到家的闪电配送。

如今,消费者的日常需求对于时效的要求越来越高,小王直言"不愿等"是同龄人中的常态,在大家都把价格做到极限的当下,哪家电商配送快、服务好,他们就愿意选哪家。

今年双十一,依托300个城市社区覆盖,14000家门店仓及前置仓布局,苏宁再次缩短了配送时限,并首次将即时配送从生鲜产品,向母婴、小家电、新品3C等多品类拓展,彻底治愈"懒癌"。近日,上海家乐福中山公园店、南京家乐福河西中央公园店2家门店正式上线快捡仓,全面升级前置仓并接入家乐福小程序、苏宁小店APP及第三方平台,消费者通过这些线上入口下单,都会由家乐福的快捡仓承接服务,打包配送到消费者家中。

1小时内送上门的不仅是商品,今年双十一苏宁还对现有服务品牌"生活帮"进行了升级,实现"全场景生活帮",在苏宁易购、苏宁小店 、微信小程序预约服务即可极速到家。全场景生活帮让社区门口家电、家政生活、包裹等生活刚需服务,都可实现1小时全触达,最大限度地满足消费者的社区服务需求。"想买什么就用手机下单坐等送货上门,不想打扫卫生就在生活帮请一个阿姨,现在不用出门就能在1小时内能解决所有需求",小王开玩笑说,"苏宁比男朋友靠谱多了。"

双十一升维 聚焦需求刷新体验

让小王赞不绝口的这个"圈",以苏宁小店、家乐福、苏宁易购PLAZA等全业态为基础设施,围绕生活细节解决痛点,对用户需求快速响应。1小时场景生活圈的上线,意味着苏宁为今年双十一带来的实质性升维,也给消费者带来别具一格的消费体验。

对体验的重视不代表对价格的回避。今年双十一,苏宁集全产业联动、任务养成和社交分享PK于一身,全场景玩法瓜分20亿红包。最让消费者发出尖叫的还是苏宁保证全场景最低价,"全场景,贵就赔"全场景补差价,随时随地补差价。已经在苏宁疯狂剁手的小张表示,实在不想在其他平台做数学题算优惠,而苏宁可以放心买,不用担心线下买到更便宜的商品,更适合懒人一族。

更加贴心的还有苏宁的场景会员权益,只需一个会员身份就可以享受到社区、社群、体育、娱乐、母婴等苏宁完整场景下打通的服务权益。今年双十一,智慧零售下的苏宁易购,不仅为会员提供足够有吸引力的商品价格,更注重会员在各个购物场景中获得体验。其中场景精选商城的上线,推出全买手化、个性化、场景化三大运营特色,超5000种个性潮品的专属定制,REFA、绿iPhone 11、茅台等好价单品,瞬间吸引了大批消费者的注意。

如今,各大电商平台们还在忙于"价格战",消费者最本质的需求却恰恰被忽略。今年双十一,苏宁掀起的体验革命,牢牢抓住消费者已经"促销审美疲劳"的感官。正如侯恩龙所说:"不管是什么零售,我们并不关心概念,我们在乎是否真正围绕用户场景需求。"不难看出,苏宁借助智慧零售服务美好生活的初心,始于用户,归于场景。