网购退换货，不应这么难

网购退货，不能这么难(人们关注网购的事情) )。

北京市读者李翔宇最近在网上买的防水耳机出了故障，处理退货花了很长时间。 原来，他在某品牌官网上购买商品后，不到一周就发现防水耳机里有水，认为商品本身存在质量问题，于是网上申请退款退货。 但网站客服人员表示，"耳机进水了"是因为用户操作失误，拒绝退款。 为此，李翔宇找到了一些维修点，请专家检查，证明耳机存在质量问题，与人为操作无关。 前后花了两周才退款，李翔宇觉得"很辛苦"。

互联网已经成为消费者购物的重要渠道之一。 但是由于网络购物的特殊性，退货比较麻烦，因此产生了很多投诉和纠纷。 为了保护消费者的合法权益，消费者权益保护法明确规定，除部分特殊商品外，"经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权在收到商品之日起7日内退货，无需说明理由"。 但是，在实际生活中，这个规定往往不能很好地落地。

在此期间，刘璇在某互联网平台上看中了滑雪服，但商家表示需要顾客下单后才能购买，因此提前声明"不支持7天就没有理由退款"。 但拿到商品后，刘玥发现照片和实物颜色相差很大，"商家拍摄的照片有明显色差，涉嫌诈骗消费者"。 虽然想了很多办法，但刘玥最终还是没能和商家成功进行退货谈判。 "商家说事先有声明，拒绝退款。 我还不知道退款要花多少力气。 我也不想照顾。 你认识到倒霉了吧。 "刘玥说。

对此，中国消费者协会法律部副主任谢龙表示，一些特殊商品已经消费者确认，可以不适用7天无理由退货规定。 例如，一旦激活或试用，价值就会受到很大损害的商品等。 除这些特殊情况外，商家不得擅自扩大不适用7天无理由退货的商品范围。 此外，商家必须为销售流程制定明显的确认步骤。 未经消费者确认，不能在事先声明中拒绝退货。

陈冲曾经在某电商平台购买电子产品，快递过来打开箱子验货时发现商品有缺陷，所以拒绝收货。 因为商品被开封，影响了二次销售，所以商家收到了退货但没有退款。 他试图联系网购平台，但平台也处理不了。

谢龙表示，如果在适用7天后无故退货，消费者退货的商品必须完好。 也就是说，"不会影响二次销售"。 但是，消费者根据检测的需要打开商品包装，或者为了确认商品的质量、功能而进行合理的调整，都不会影响商品的健全性，因此商家不能拒绝退货。 除此之外，如果商品出现质量问题，商家必须根据合同退货，不能根据事先声明免除责任。

在网络投诉平台上，退货造成的运费和物流造成的损失问题也频繁受到投诉。 根据相关法律规定，因质量问题退货必须由商家承担运费。 虽然网友在某电商平台购买了洗衣袋，但收到后发现商品破损。 联系卖方客户服务退货时，卖方要求顾客将退货原因从"商品质量问题"改为"其他"。 "我为了成功退货选择了'其他'，但我知道只有质量问题导致的退货才能由卖方承担运费，结果运费至今没有退还。 "贾斯汀说。 另外，由于物流原因，如果快递在退货中损坏，商家可能会影响"二次销售"而拒绝退款。 面对物流公司和商家往返的"反冲"，消费者只能焦急。

退货过程中物流带来的影响，需要进一步明确权责关系，保护消费者权益。 中国人民大学法学院教授刘俊海表示，商店和消费者之间存在利益冲突，也有利益公约数。 消费者的"后悔权"应该受到保护，这有利于促进消费者的合理消费，可以让经营者放弃欺诈、虚假广告、误导性宣传，提高产品和服务质量，改善消费体验，提高核心竞争力。 "要切实维护消费者'后悔权'，优化包括诚实信用、公平公正、多赢共享、普惠在内的网络经济生态环境。 "刘俊海说。