管家和东家应该一家亲

管家和东家应该一家亲

□一言

小区安全、绿化、停车、卫生、维修……物业管理可以说千头万绪，桩桩件件都事关居民利益，犹如社会治理的"毛细血管"--它顺畅无阻，小区生活才能欢乐和谐。物业服务公司与业主之间的关系，好比鱼和水，谁也离不开谁。但是，现实中有关小区物业纠纷的话题不绝于耳。

--本报9月7日报道

业主和物业同在一个小区，低头不见抬头见，是服务与被服务之间的关系，理应像东家和管家一样，成为一家人，但遗憾的是，在现实生活中，不少小区两者却成了"冤家"。

互信互让缺失是东家管家互掐的肇因。梳理小区物业纠纷，我们不难发现这里面存在多种类型：比如业主拖欠物业费纠纷;公共费用分摊纠纷;小区车位收费引发的纠纷;开发商没有兑现承诺，形成了遗留问题等等。纠纷出现，自然要寻求正解，而解开纠纷的关键步骤是双方要增进互信互让，否则各打各的锣，各唱各的调，问题无法得到有效解决。

管家应摆正自己的位置。就目前而言，物业市场的发展还很粗放，不少物业公司缺乏服务意识，总想着以管理代替服务。2007年10月1日起施行的《物业服务管理条例》，将"物业管理企业"修改为"物业服务企业"，虽然这处修改只是两个字的变化，却直接而明晰地界定了物业公司作为服务者的定位。也就是说业主和物业之间是合同约定的雇佣与被雇佣的关系，东家是业主，管家是物业，双方都要遵循契约所规定的权利和义务。对于业主而言，接受优质服务是其权利，及时足额交纳物业费就应是其义务，不交钱，物业公司无法正常运转。对于物业公司而言，提供优质服务是其义务，收取相关费用并赢利是其权利，但前提是把服务做好，不能角色倒置把自己抬高到主人的地位，对业主的需求置之不理，否则市场经济的竞争迟早会让其自砸饭碗。

东家应严以律己宽以待人。东家和管家之间是利益的共同体,一荣俱荣，一损俱损。道理很简单：东家和管家都是为了这个家好，倘若管家不能尽心尽力地服务好大家，那么小区的环境、秩序就会混乱，东家也会深受其害;如果东家不能真心对待管家，只想享受而不付出，那么要想管家提升服务质量恐怕是一厢情愿。因此，业主要树立起物业管理的消费观念、消费意识，积极主动地交纳物业费;对于物业公司的服务可以提出不同的意见和看法，但是不能钻牛角尖、认死理，更不能吹毛求疵，提出一些不切合实际的要求;业主的合法权益，应依法、依规来维护。

"公家"应构建有机衔接体系。小区物业纠纷的化解不是简单的管理问题，而是城市基层治理体系的一部分。因此，作为"公家"的相关部门要着力完善制度、健全机制、搭建平台、强化保障，推动物业小区矛盾纠纷化解方式的衔接配合，以便形成多元化解机制。这包括坚持依法化解，完善法律法规体系;健全组织体系，化解不同层次和范围的物业纠纷;加强公权力的介入，形成联合调解机制;制定行规，出台物业管理收费参考标准;引入第三方社会组织，推动纠纷化解的社会救济等。总之，只有明确物业和业主的权利和义务、增进东家和管家的互信互让、"公家"的积极介入和跟进协调，才能将物业纠纷真正化解，进而促进城市的长治久安，打造社区和谐共同体。