专家解析摩拜单车快速扩展背后存挑战

今年春季开始，以摩拜单车突然遍及城市的大街小巷，让摩拜们快速吸引资本与用户目光。然而，迅速扩张的同时，也让摩拜单车背后的问题陆续爆发在公众眼前。

摩拜单车存在安全隐患?

最近，《北京晚报》就报道了入冬后摩拜单车集体"趴窝"的消息--随着严寒天气的到来，摩拜单车车身问题状况频出，不仅是智能电子锁系统与定位系统出现了问题，单车的电刹车系统(主要为旧版本摩拜单车)也存在着安全隐患。

虽然目前为止摩拜方并未对报道作出任何回应，但从网友发表的言论中可侧面证实这些问题的存在。在微博上，不少用户就抱怨摩拜单车扫码后仍开不了锁，连续扫码多辆摩拜单车均为故障车;APP中单车的定位存在偏差;以及一些被正常使用的单车却存在着刹车失灵等问题。

但相比起上述问题，更让用户"怨声载道"的是摩拜方对问题的响应机制与处理态度。

用户遭遇摩拜"冷处理"

在反馈渠道上，摩拜单车"继承"了Uber的沟通方式，用户只能通过APP、电子邮件与客服电话来反馈问题。虽然这一模式能进一步减少运营人员，降低运营成本，但无形中却增加了用户与厂商之间的沟通屏障。比如通过APP与电子邮件，用户仅仅只能做问题提交，问题的处理进度、过程、时间却一无所知，只能被动地等待处理结果。而打客服电话，语音客服的解决办法则是将用户引导至APP中去反馈，人工客服则很难拨通电话。

再者，在处理态度上，摩拜单车也没有本土互联网产品在用户运营时的"积极劲儿"。对于反应情况的用户，往往无法得到摩拜方的后续的妥善处理。

这类抱怨在微博上就能轻易发现。比如在12月5日，有网友反应骑上一辆并未有任何故障提示或警告的摩拜单车，但骑行500米左右单车链突然空转，导致用户踩空后失去平衡摔倒受伤。在给客服电话反馈后，事情不了了之。

无独有偶，上海一名网友也爆料称，由于摩拜单车刹车失灵，造成与行人相撞并受伤的车祸事故，在报警立案后，摩拜方除了回复等之外，就未做其他问题处理办法。

别人的疑问无法给出合理答复，摩拜自己的承诺似乎也无法给到兑现。

在一个月之前，摩拜单车还就用户的交通安全问题，与一家保险公司达成战略合作。据摩拜透露，合作中双方商定，在合同列名的保险期限内，因被保险人销售的商品或提供的服务早晨消费者人身损害和/或财产损失的;导致依法应当承担赔偿责任或给付义务的，保险人将根据保险合同的相关约定负责赔偿。

换言之，在保险期内，如果用户使用摩拜单车时，因为自行车自身原因，在使用过程中发生了意外，造成第三方人身伤害或财产损失，并且经司法、行政等部门判定生效，依法由摩拜方承担经济赔偿责任。那么这一赔偿则由该保险公司约定赔偿。

然而在用户使用摩拜单车前或使用过程中，目前并未有任何保险的相关说明。在摩拜单车租赁服务协议中也并未有这一说明。而就上述因魔拜单车车身原因发生交通事故的网友，也并未得到相应处理与赔偿。

问题背后的运营短板

用户维权难，无疑暴露出摩拜单车载快速扩张中的运营短板。某种程度上而言，这比单车本身的问题更加严峻。因为这其中不仅牵涉到扩充运营人员的成本问题，还涉及到完善产品运营模式的底层架构(同Uber一样，摩拜单车也是用最少的人员，最简单的管理模式来驱动一个个城市的增长)，以及企业在公共事业管理与商业利益之间的平衡。

人人车CEO李建曾表示，互联网企业的优势在于获客成本低，运营效率高和沉淀口碑。虽然魔拜单车唤醒了海量用户的真实需求，快速切入市场。但当不安全因素爆发后带来了负面口碑，企业往往需要更大成本来进行修复与弥补。

用户遭遇交通事故时，用户和企业的权益应该如何得到保障?双方又应该承担何种法律责任，目前来看，魔拜单车还有很长一段路要走了。